En aquest post t’explicaré com has de gestionar la comunicació de crisi. El primer que cal que tinguis en compte és que la prevenció és l’aspecte més important en la comunicació de crisi. Hi ha ocasions, no obstant això, en les quals aquesta falla i ens trobem davant un problema.
“Com deia Groucho Marx: el matrimoni és la principal causa de divorci”
Com es gestiona llavors? Per a respondre aquesta pregunta existeixen almenys 10 principis que faries bé de recordar davant qualsevol gestió en la comunicació de crisi.
- Prevenció (i sentit comú): com deia Groucho Marx: el matrimoni és la principal causa de divorci. Un bon nombre de les crisis vénen provocades per errors propis, ja sigui a títol individual o com a organització. Així que extrema els controls i evita ser tu els causant.
- Humilitat: el primer pas per poder solucionar un problema és ser conscient que existeix. Només amb l’actitud necessària podràs desactivar petites alarmes i evitar que es converteixin en una crisi més important.
- No menteixis mai: mentida i comunicació són termes antagònics. I no parlo d’estratègia, sinó de supervivència. La mentida, i més ara en l’entorn 2.0, condueix directament al suïcidi. Parla sempre amb honestedat i sinceritat.
- El silenci no és una opció: excepte en casos excepcionals, si trigues molt a contestar -no diguem ja si s’opta per una estratègia de silenci – estàs “mort” comunicativament parlant. Pensa que “qui calla atorga”.
- Proactivitat: si ha funcionat la detecció (punt 1), què millor que avançar-nos, comunicar, prendre les regnes i fixar les pautes? D’aquesta manera, marcarem l’agenda, d’acord amb els nostres interessos i ritme.
- No descuidis la comunicació interna: en moltes situacions, centrem gairebé tots els nostres esforços en la comunicació cap a l’exterior. Però convé no descurar la comunicació interna de l’empresa per evitar filtracions, rumors, problemes de confidencialitat… Traslladar les pautes d’una manera senzilla i aclarir qui són els portaveus autoritzats de la companyia t’evitarà problemes.
- La gestió de les emocions, bàsica: sempre que hi hagi implicades persones, i gairebé sempre n’hi ha, convé aplicar el principi PEPA d’Enrique Sueiro: Primer les persones, després els papers. L’empatia amb els afectats, si existeixen desgràcies personals, és primordial. Els costos (econòmics, polítics…) han de ser secundaris. Sempre.
- Transparència: cal oferir la informació disponible en cada moment, abans als afectats per descomptat, i no especular. Cal cenyir-se als fets i no aventurar hipòtesis.
- Les opinions negatives, una prioritat: quina millor mostra de transparència que gestionar amb l’actitud i l’interès necessaris els comentaris dels teus clients i usuaris, especialment aquells que t’ofereixin pistes per millorar.
- Aprofita la lliçó: una vegada deslligada la crisi, has d’aprofitar la lliçó. Al seu terme, convé realitzar un relat detallat de tot el que ha passat (inici, extensió, gestió, resultats…) i si no ho tenies, és una bona ocasió de recollir tots els ensenyaments i experiències en un manual de crisi que et serveixi, almenys, per a la propera crisi (tot i que espero que no l’hagis d’utilitzar).
