{"id":29624,"date":"2024-04-03T10:50:44","date_gmt":"2024-04-03T08:50:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.pimealdia.org\/?p=29624"},"modified":"2024-04-03T10:50:44","modified_gmt":"2024-04-03T08:50:44","slug":"los-guardianes-de-tres-cabezas-en-la-atencion-telefonica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/los-guardianes-de-tres-cabezas-en-la-atencion-telefonica\/","title":{"rendered":"Los guardianes de tres cabezas en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica"},"content":{"rendered":"<blockquote>\n<p style=\"text-align: center;\">Art\u00edculo original de VIA Empresa reproducido con la autorizaci\u00f3n del autor.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">El perro Cerbero \u2013de tres cabezas, que seg\u00fan el mito vigilaba las puertas del inframundo griego\u2013 es un nombre usado por los meteor\u00f3logos cuando han bautizado de este modo las olas de calor durante el verano pasado. Desde aqu\u00ed queremos la misma licencia de los meteor\u00f3logos a la hora de servirse de la mitolog\u00eda para hablar de una mortificaci\u00f3n menos universal y seguramente menos tr\u00e1gica, pero igualmente fatigadora.<\/p>\n<p>As\u00ed como el animal imped\u00eda a los muertos escapar del infierno, a menudo tambi\u00e9n impide a los clientes liberarlos de la experiencia de querer tratar telef\u00f3nicamente con algunas empresas en la lengua propia y oficial de Catalu\u00f1a. Hay responsables de marketing y reputaci\u00f3n de marca que todav\u00eda no se han dado cuenta de <strong>la contradicci\u00f3n que supone quererse erigir como una marca de calidad sin haberse planteado atender al cliente en la lengua del pa\u00eds<\/strong> o, cuanto menos, entenderla.<\/p>\n<p>He aqu\u00ed las tres cabezas del perro que a menudo hacen de la comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica con la empresa una operaci\u00f3n frustrante. La primera es casi una declaraci\u00f3n: la empresa no tiene disponible telef\u00f3nicamente el catal\u00e1n y obliga al usuario a cambiar de lengua. Entonces, no se puede decir que sea una <strong>empresa centrada en el cliente<\/strong>, por m\u00e1s que las consignas de marca se cuelguen esa medalla. La segunda cabeza es hacer esperar al cliente por el simple hecho de ejercer el derecho a usar el catal\u00e1n en una llamada. La tercera y \u00faltima es la de no recibir la atenci\u00f3n telef\u00f3nica inmediata por falta de operadores competentes en lengua catalana y tener que aceptar que te vuelvan a llamar m\u00e1s adelante, con el riesgo de que tampoco sea en catal\u00e1n.<\/p>\n<p>Estas orientaciones en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica pueden ayudar a las empresas a <strong>no perder el rumbo de la atenci\u00f3n de calidad<\/strong>. El objetivo es que la empresa conecte de manera natural con el cliente garantiz\u00e1ndole la oportunidad de comunicarse en la lengua propia y oficial de Catalu\u00f1a que ha elegido. De este modo, la coherencia empresarial se ver\u00e1 reforzada: si la empresa no hace que el cliente cambie de lengua, \u00bfpor qu\u00e9 no garantizarle lo mismo en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, una extensi\u00f3n m\u00e1s y muy importante de la empresa?<\/p>\n<p>Una de las propuestas de las orientaciones pasa porque la empresa se anticipe <strong>haciendo visible la lengua catalana en el sistema de Respuesta de Voz Interactiva<\/strong> (IVR, en ingl\u00e9s). Mediante una bienvenida en catal\u00e1n que indique la disponibilidad, las empresas hacen sentir seguro al cliente en una cuesti\u00f3n elemental como es la comunicaci\u00f3n. La disponibilidad inicial tiene que derivar en una disponibilidad real y efectiva. Es importante tener el n\u00famero de operadores con capacitaci\u00f3n en lengua catalana para evitar que el cliente sea penalizado en tiempo de espera por motivo de lengua. En casos excepcionales de saturaci\u00f3n del servicio, si la respuesta tiene que ser aplazada, los servicios al cliente tienen que devolver la llamada al usuario el mismo d\u00eda laborable respetando la opci\u00f3n ling\u00fc\u00edstica.<\/p>\n<p><strong>La atenci\u00f3n telef\u00f3nica es un \u00e1mbito clave<\/strong> donde empresas de todo tipo -ya sean prestamistas de servicios, de venta de productos en establecimientos o en l\u00ednea, o fabricantes de bienes de consumo y bienes de producci\u00f3n- y de cualquier sector econ\u00f3mico \u2013desde el sanitario hasta el de log\u00edstica pasando por el de restauraci\u00f3n o, por ejemplo, el de entretenimiento cultural, tienen que demostrar que <strong>los derechos ling\u00fc\u00edsticos forman parte indestriable de los derechos de los consumidores<\/strong>.<\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Art\u00edculo original de VIA Empresa reproducido con la autorizaci\u00f3n del autor. 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