{"id":9757,"date":"2017-10-09T14:22:04","date_gmt":"2017-10-09T12:22:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.pimealdia.org\/?p=9757\/"},"modified":"2017-10-09T14:25:09","modified_gmt":"2017-10-09T12:25:09","slug":"gestio-comunicacio-temps-crisi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/gestio-comunicacio-temps-crisi\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n de la comunicaci\u00f3n en tiempos de crisis"},"content":{"rendered":"

Empresas, empresarios, ciudadanos … todos estamos viviendo d\u00edas muy intensos <\/strong>, excepcionales por su magnitud y trascendencia, y del todo inesperados. Cada d\u00eda nos desborda la cantidad de informaci\u00f3n que recibimos, de un sitio o de otro, con visiones y puntos de vista diferentes, sin saber muy bien qu\u00e9 decisi\u00f3n tomar, qu\u00e9 decir o c\u00f3mo actuar.<\/p>\n

Lo mismo est\u00e1 ocurriendo en las redes sociales. La crisis que hay en la sociedad se traslada al mundo online<\/strong>, en donde las empresas y empresarios expresan su opini\u00f3n en estas plataformas, con la repercusi\u00f3n que luego pueden tener estas palabras, especialmente en d\u00edas donde los sentimientos son tan vulnerables.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Estos hechos, viendo como se est\u00e1n viviendo y comentando en las redes sociales, me han llevado a hablar sobre la gesti\u00f3n de la comunicaci\u00f3n en tiempos de crisis<\/a> .<\/p>\n

Crisis o comentarios negativos? <\/strong><\/h3>\n

Antes de entrar en p\u00e1nico tendremos que asegurarnos de que se trata, efectivamente, de una crisis<\/a> de reputaci\u00f3n. Algunas empresas crean sus crisis porque no saben gestionar los comentarios negativos.<\/p>\n

Aclaraci\u00f3n: <\/strong> si est\u00e1s en redes sociales abres la puerta a tener comentarios negativos (fundamentados o no) porque as\u00ed lo has decidido. Has decidido entrar en el juego de las comunidades online, donde todo el mundo tiene la palabra y todo el mundo puede opinar sobre todo<\/p>\n

Una vez tenemos claro que podemos tener comentarios negativos, no pasa nada! Miremos si estos comentarios son generalizados o no. Si se viralizar, recibimos inputs negativos para todos los canales de la empresa, entonces s\u00ed que estamos ante una crisis de reputaci\u00f3n.<\/p>\n

Una buena gesti\u00f3n de una crisis de reputaci\u00f3n puede convertirse en una oportunidad para que la empresa salga m\u00e1s reforzada.<\/p><\/blockquote>\n

Llega la hora de actuar. C\u00f3mo hacerlo? <\/strong><\/h3>\n

\"\"Todo deber\u00e1 estar monitorizado en todo momento<\/strong>. Es muy importante recoger todos los comentarios negativos, positivos y neutrales para saber la magnitud de la crisis.<\/p>\n

\" Detectar el motivo de la crisis. <\/strong>Toda crisis empieza por alg\u00fan motivo. Una persona que ha obtenido un mal producto o servicio, una mala gesti\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente, un comentario … tendremos que saber exactamente qu\u00e9 ha pasado, llegar hasta el final, por tanto, hacer de “detectives”. S\u00f3lo consiguiendo toda la informaci\u00f3n podremos actuar, m\u00e1s o menos, s\u00f3lidamente.<\/p>\n

\"\" Convocar el gabinete de crisis. <\/strong> Las grandes empresas tienen manuales de crisis donde clasifican los posibles escenarios de crisis e incluyen, hasta el m\u00e1s m\u00ednimo detalle, como actuar en caso de que estalle. Una pyme es normal que no tenga, y no lo necesita. Normalmente las personas que deber\u00e1n estar implicadas en este gabinete de crisis deber\u00e1n ser: el gerente o responsable de la empresa, un especialista en temas legales y el responsable de la gesti\u00f3n de los canales de la empresa. Con estos perfiles ya podemos convocar el gabinete de crisis.<\/p>\n

\"\" Mantener la distancia<\/strong>. Cabeza fr\u00eda. En la medida de lo posible no actuar con precipitaci\u00f3n. El gabinete de crisis, con toda la informaci\u00f3n que iremos recogiendo de nuestra monitorizaci\u00f3n y de la investigaci\u00f3n sobre el origen llegar\u00e1 a un consenso sobre la estrategia a seguir.<\/p>\n

\"\" Estrategia<\/strong>. Una vez tenemos claro qu\u00e9 ha pasado para que estallara la crisis, tendremos que definir la estrategia. Silencio y esperar a que todo vuelva a la normalidad? Contactar s\u00f3lo con la persona que est\u00e1 disconforme con nosotros? Disculparnos p\u00fablicamente? Comunicar p\u00fablicamente que nosotros no tenemos la culpa? … no hay una estrategia mejor que otra. En funci\u00f3n de la situaci\u00f3n utilizaremos la que m\u00e1s nos convenga.<\/p>\n

\" Monitorizar, monitorizar y volver a monitorizar … <\/strong>todo! hasta que la crisis quede totalmente extinguida. \" <\/a><\/p>\n

Evaluar los resultados<\/a>.<\/strong> \u00bfQu\u00e9 impacto ha tenido por la mi empresa? mis ventas se han visto afectadas? Evaluar y analizar c\u00f3mo se ha gestionado la crisis para prevenir futuras y mejorar en caso de que vuelva a haber.<\/p>\n

El quid <\/em> de la cuesti\u00f3n: el sentido com\u00fan <\/strong><\/h3>\n

el sentido com\u00fan no es nada com\u00fan. Voltaire.<\/p><\/blockquote>\n

\" Por la importancia que tiene quer\u00eda separar en otro apartado del elemento m\u00e1s importante de toda crisis, ya sea grande o peque\u00f1a. El sentido com\u00fan. Ya lo dec\u00eda Voltaire con mucha raz\u00f3n: el sentido com\u00fan no es nada com\u00fan. Parece muy obvio, pero grandes compa\u00f1\u00edas han perdido miles de millones por no utilizarlo a la hora de gestionar sus crisis de reputaci\u00f3n. Es muy importante tomar distancia para poder decidir <\/strong>, con garant\u00edas de que no haremos la crisis mayor. Tendremos que hacer este ejercicio y dejar que el sentido com\u00fan nos gu\u00ede para salir reforzados de la crisis de reputaci\u00f3n. A veces el sentido com\u00fan es m\u00e1s importante que cualquier dato, estad\u00edstica, gr\u00e1fico o informe que tengas frente a ti. \u00a1Util\u00edzalo!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Empresas, empresarios, ciudadanos … todos estamos viviendo d\u00edas muy intensos , excepcionales por su magnitud y trascendencia, y del todo inesperados. Cada d\u00eda nos desborda la cantidad de informaci\u00f3n que recibimos, de un sitio o de otro, con visiones y puntos de vista diferentes, sin saber muy bien qu\u00e9 decisi\u00f3n tomar, qu\u00e9 decir o c\u00f3mo actuar. Lo mismo est\u00e1 ocurriendo en las redes sociales. La crisis que hay en la sociedad se traslada al mundo online, en donde las empresas y empresarios expresan su opini\u00f3n en estas plataformas, con la repercusi\u00f3n que luego pueden tener estas palabras, especialmente en d\u00edas<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":9648,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[330],"tags":[780,971],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9757"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9757"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9757\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9760,"href":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9757\/revisions\/9760"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9648"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9757"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9757"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pimealdia.org\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9757"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}