El elogio está sobrevalorado; generalmente ya sabemos que hacemos bien y de poco nos sirve que nos lo confirmen, más que para animar nuestro ego empresarial. En cambio, sin conciencia de que podemos hacer mejor, es poco probable que lo hacemos. De ahí la utilidad de las encuestas de satisfacción siempre que estén planteadas de manera objetiva y que no tratan de dirigir o manipular las respuestas del usuario hacia una valoración positiva.
Desde el punto de vista del marketing pueden ser muy útiles para conocer más nuestro público, y la percepción que tiene de nuestros productos y servicios, así como de su distribución o precios.
Como ejemplo de manipulación, un concesionario de coches de Estados Unidos enviaba a sus clientes: “En breve recibirá un cuestionario de satisfacción por la compra de su vehículo y realmente estaríamos muy contentos si nos valorara en todo con un 10” . Mala práctica; ponemos al usuario en tensión para pedirle que nos valore positivamente, y aún es más incómodo para él si encima el servicio no ha sido realmente de 10.
Los regalos o incentivos para llenar un cuestionario tampoco ayudan a que las respuestas sean honestas; inconscientemente invitamos al usuario a valorarnos positivamente como si se tratara de competir o asegurar nuestra simpatía vez de conseguir el regalo o incentivo.
de hecho no hay grandes elocuencias y un simple “La encuesta es anónima y los resultados obtenidos se utilizarán para mejorar nuestros productos o servicios” nos hará más servicio.
Otras buenas prácticas que pueden ayudarnos a recibir feedback de valor pueden ser:
- Definir objetivos e información que queremos captar: Como con todo, el primer paso es saber qué queremos conseguir, y extraer qué información necesitamos para conseguirlo.
- Como hemos dicho, el cuestionario no debe ser tendencioso , las preguntas no deben influir en la elección del usuario y las respuestas deben incluir las suficientes opciones para no limitar su opinión.
Más que opciones de sí / no ante las que el usuario puede sentirse limitado para expresar las sutilezas de sus percepciones, mejor utilizar respuestas del tipo: “extremadamente profesional”, “moderadamente profesional”, “para nada profesional”.
- Seamos concretos y directos al objetivo , es decir no redundantes ni atacamos con más de 10 preguntas. Cuanto más fácil, intuitivo y rápido sea el cuestionario de contestar, más probabilidades tenemos de que nos lo contesten.
Para ir al grano, mejor evitar las respuestas múltiples que pueden incluso confundir, y mejor formular preguntas con respuestas cerradas con diferentes opciones, más que campos de comentarios abiertos.
Eso sí, podemos incluir al final un campo de observaciones, donde el usuario, si lo desea, puede explicar con más detalle sus respuestas o la percepción general ante el objeto del cuestionario. 
- Analizamos los resultados y sacamos conclusiones . Una vez recibida una buena muestra, que significa obtener las respuestas de entre un 15-20% de los usuarios, es necesario analizar los datos obtenidos y sacar conclusiones sobre nuestro producto o servicio, para tomar decisiones que nos ayuden a mejorar.
Hay muchos softwares online gratis para confeccionar encuestas (sólo hay que envíen un link a nuestros usuarios), y proporcionarnos estadísticas de los resultados de las mismas. Por mencionar tres que funcionan bien y que además ofrecen plantillas de guía:
- Desde tu cuenta de Google Drive, accede a Google Forms.
- SurveyMonkey
- Survio
