Enquestes de satisfacció: Manual de bones pràctiques

Enquestes de satisfacció
Enquestes de satisfacció

L’elogi està sobrevalorat; generalment ja sabem què fem bé i de poc ens serveix que ens ho confirmin, més que per animar el nostre ego empresarial. En canvi, sense consciència de què podem fer millor, és poc probable que ho fem. D’aquí la utilitat de les enquestes de satisfacció sempre que estiguin plantejades de manera objectiva i que no miren de dirigir o manipular les respostes de l’usuari cap a una valoració positiva.

Des del punt de vista del màrqueting ens poden ser ben útils per conèixer més el nostre públic, i la percepció que té dels nostres productes i serveis, així com de la seva distribució o preus.

Com a exemple de manipulació,  un concessionari de cotxes dels Estats Units enviava als seus clients: “En breu rebrà un qüestionari de satisfacció per la compra del seu vehicle i realment estaríem molt contents si ens valorés en tot amb un 10”. Mala pràctica; posem a l’usuari en tensió per demanar-li que ens valori positivament, i encara és més incòmode per ell si a sobre el servei no ha estat realment de 10.

Els regals o incentius per omplir un qüestionari tampoc ajuden a que les respostes siguin honestes; inconscientment convidem a l’usuari a valorar-nos positivament com si es tractés de competir o assegurar la nostra simpatia alhora d’aconseguir el regal o incentiu.

Enquestes de satisfaccióDe fet no cal grans eloqüències i un simple “L’enquesta és anònima i els resultats obtinguts s’utilitzaran per millorar els nostres productes o serveis” ens farà més servei.

Altres bones pràctiques que poden ajudar-nos a rebre feedback de valor poden ser:

  1. Definir objectius i informació que volem captar: Com amb tot, el primer pas és saber què volem aconseguir, i extreure quina informació necessitem per aconseguir-ho.
  2. Com hem dit, el qüestionari no ha de ser tendenciós, les preguntes no han d’influir a l’elecció de l’usuari i les respostes han d’incloure les suficients opcions per no limitar la seva opinió.

Més que opcions de sí / no davant les quals l’usuari pot sentir-se limitat per expressar les subtileses de les seves percepcions, millor utilitzar respostes del tipus: “extremadament professional”, “moderadament professional”, “per a res professional”.

  1. Siguem concrets i directes a l’objectiu, és a dir no redundants ni ataquem amb més de 10 preguntes. Com més fàcil, intuïtiu i ràpid sigui el qüestionari de contestar, més probabilitats tenim de que ens el contestin.

Per anar al gra, millor evitar les respostes múltiples que poden fins confondre, i millor formular preguntes amb respostes tancades amb diferents opcions, més que camps de comentaris oberts.

Això sí, podem incloure al final un camp d’observacions, on l’usuari, si ho desitja, pot explicar amb més detall les seves respostes o la percepció general davant l’objecte del qüestionari.Enquestes de satisfacció

  1. Analitzem els resultats i traiem conclusions. Un cop rebuda una bona mostra, que vol dir obtenir les respostes d’entre un 15-20% dels usuaris, cal analitzar les dades obtingudes i treure conclusions sobre el nostre producte o servei, per prendre decisions que ens ajudin a millorar.

Hi ha molts softwares online gratuits per confeccionar enquestes (només cal que enviem un link als nostres usuaris), i proporcionar-nos estadístiques dels resultats de les mateixes. Per mencionar-ne tres que funcionen bé i que a més ofereixen plantilles de guia:

  • Des del teu compte de Google Drive, accedeix a Google Forms.
  • Survey Monkey
  • Survio

Deixa un comentari

Your email address will not be published.

*

Previous Story

Comunicació corporativa: quina és la clau per triomfar?

Next Story

Comunica en català! 4 eines per fer un bon ús de la llengua

Latest from Innovació