¡¡¡Comunicación de crisis!!! ¿Qué hago?

En este post te contaré cómo has de gestionar la comunicación de crisis. Lo primero que debes tener en cuenta es que la prevención es el aspecto más importante en la comunicación de crisis . Hay ocasiones, sin embargo, en las que esta falla y nos encontramos ante un problema.

“Como decía Groucho Marx: el matrimonio es la principal causa de divorcio”

Cómo se gestiona entonces? Para responder a esta pregunta existen menos 10 principios que harías bien recordar ante cualquier gestión en la comunicación de crisis.

1. Prevención (y sentido común ): como decía Groucho Marx: el matrimonio es la principal causa de divorcio. Un buen número de las crisis vienen provocadas por errores propios, ya sea a título individual o como organización. Así que extrema los controles y evita ser tú los causante.
2. Humildad : el primer paso para poder solucionar un problema es ser consciente de que existe. Sólo con la actitud necesaria podrás desactivar pequeñas alarmas y evitar que se conviertan en una crisis más importante.
3. No mientas nunca : mentira y comunicación son términos antagónicos. Y no hablo de estrategia, sino de supervivencia. La mentira, y más ahora en el entorno 2.0, conduce directamente al suicidio. Habla siempre con honestidad y sinceridad.
4. El silencio no es una opción : salvo en casos excepcionales, si tardas mucho en contestar -no digamos ya si se opta por una estrategia de silencio – estás “muerto” comunicativamente hablando. Piensa que “quien calla otorga”.
5. Proactividad : si ha funcionado la detección (punto 1), qué mejor que adelantarnos, comunicar, tomar las riendas y fijar las pautas? De este modo, marcaremos la agenda, de acuerdo con nuestros intereses y ritmo.
6. No descuides la comunicación interna : en muchas situaciones, centramos casi todos nuestros esfuerzos en la comunicación hacia el exterior. Pero conviene no descuidar la comunicación interna de la empresa para evitar filtraciones, rumores, problemas de confidencialidad … Trasladar las pautas de una manera sencilla y aclarar quiénes son los portavoces autorizados de la compañía te evitará problemas.
7. La gestión de las emociones, básica : siempre que haya implicadas personas, y casi siempre hay, conviene aplicar el principio PEPA de Enrique Sueiro: Primero las personas, después los papeles. La empatía con los afectados, si existen desgracias personales, es primordial. Los costes (económicos, políticos …) deben ser secundarios. Siempre.
8. Transparencia : hay que ofrecer la información disponible en cada momento, antes a los afectados por supuesto, y no especular. Hay que ceñirse a los hechos y no aventurar hipótesis.
9. Las opiniones negativas, una prioridad : qué mejor muestra de transparencia que gestionar con la actitud y el interés necesarios los comentarios de tus clientes y usuarios , especialmente aquellos que te ofrezcan pistas para mejorar.
10. Aprovecha la lección : una vez desatada la crisis, tienes que aprovechar la lección. A su término, conviene realizar un relato detallado de todo lo que ha pasado (inicio, extensión, gestión, resultados…) y si no lo tenías, es una buena ocasión de recoger todas las enseñanzas y experiencias en un manual de crisis que te sirva al menos para la próxima crisis (aunque espero que no la tengas que utilizar).