2Una de les coses que més desitgem (i que són més difícils de fer) com a professionals del màrqueting és entendre les necessitats del nostre client per generar valor i millorar la seva experiència amb la nostra marca. És a dir, fidelitzar-lo perquè torni a comprar o prescrigui els nostres productes o serveis.

Per tant, si volem arribar a tenir un públic fidel, li haurem de donar allò que necessita en el moment en què ho desitja, i per això és molt important traçar el customer journey del nostre client.

Què entenem per customer journey?

El customer journey és la relació que manté amb nosaltres el nostre client, el camí que segueix amb la nostra marca durant tot el procés de compra. Aquest viatge va des que ha sentit a parlar de la nostra marca fins que ha comprat un producte o servei. Ara, amb les noves eines d’escolta, és molt important no quedar-nos en el moment de la compra, sinó en el de postvenda. Què diu de mi a les xarxes socials? Prescriu els meus serveis? Amb tota aquesta informació podem, per exemple, pensar com aconseguim que ens tornin a comprar i mesurar la reputació de la nostra marca.

Per confeccionar el customer journey dels nostres clients, com he dit abans, primer els haurem de conèixer molt i molt bé. És important tenir clar quin és/quins són els nostres buyer persona.

Com puc crear continguts d’interès? El Buyer Persona

També és molt important analitzar i aconseguir la màxima informació. Haurem de monitoritzar totes les accions que el client fa amb la nostra empresa, per qualsevol canal: web, xarxes socials, telèfon, visita a la nostra botiga física, e-mail, newsletter…, qualsevol impacte traça el customer journey del client.

Si volem arribar a tenir un públic fidel, li haurem de donar allò que necessita en el moment en què ho desitja.

Quines són les fases del customer journey?

descompte customer journey

  1. El descobriment de la marca. És el primer contacte que el nostre client té amb la nostra marca. Ja sigui un anunci al diari, un post a xarxes socials, una recomanació d’un altre client, una crítica per una web. El nostre possible client té una necessitat que ha de cobrir, i s’interessa per la nostra marca.
  2. Consideració. Ja hem aconseguit que el client es vulgui informar, per exemple, entrant a la nostra web, cercant informació dels nostres productes, mirant la competència; i que estigui avaluant els pros i contres d’adquirir el nostre producte. Si nosaltres detectem que un client es troba en aquesta etapa del customer journey, podem fer accions per aconseguir que compri el nostre producte (cupons de descompte, vídeos de testimoni o ofertes).
  3. Decisió. El client decideix si compra o no compra el nostre producte.
    Com veus, és del tot necessari i important conèixer aquests passos, i en quin moment del customer journey es troba cada client per activar les accions que haguem dissenyat per portar-los al moment de la decisió i que comprin el nostre producte.

Com veieu, és del tot necessari i important conèixer aquests passos, i en quin moment del customer journey es troba cada client per activar les accions que haguem dissenyat per portar-los al moment de la decisió i que la balança es decanti cap al nostre costat.