Una de las cosas que más deseamos (y que son más complicadas de hacer) como profesionales del marketing es entender las necesidades de nuestro cliente para generar valor y mejorar su experiencia con nuestra marca. Es decir, fidelizarlo para que vuelva a comprar o prescriba nuestros productos o servicios.

Por lo tanto, si queremos llegar a tener un público fiel, le debemos dar lo que necesite en el momento en que lo desee, y por eso es muy importante trazar el customer journey de nuestro cliente.

¿Qué entendemos por customer journey?

El customer journey es la relación que mantiene con nosotros nuestro cliente, el camino que sigue con nuestra marca durante todo el proceso de compra. Este viaje va desde que ha oído hablar de nuestra marca hasta que ha comprado un producto o servicio. Ahora, con las nuevas herramientas de escucha, es muy importante no quedarnos en el momento de la compra, sino en el de posventa. ¿Qué dice de mí en las redes sociales? ¿Prescribe nuestros servicios? Con toda esta información podemos, por ejemplo, pensar cómo lograr que nos vuelvan a comprar y medir la reputación de nuestra marca.

Para confeccionar el customer journey de nuestros clientes, como he dicho antes, debemos conocerlos muy bien. Es importante tener claro quién es/quiénes son nuestros buyer persona.

¿Cómo puedo crear contenidos de interés? El Buyer Persona

También es muy importante analizar y conseguir la máxima información. Deberemos monitorizar todas las acciones que el cliente hace con nuestra empresa, en cualquier canal: web, redes sociales, teléfono, visita a nuestra tienda física, e-mail, newsletter…, cualquier impacto traza el customer journey del cliente.

Si queremos llegar a tener un público fiel, le debemos dar lo que necesite en el momento en que lo desee.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

descompte customer journey

  1. El descubrimiento de la marca. Es el primer contacto que nuestro cliente tiene con nuestra marca. Ya sea un anuncio en el periódico, un post en redes sociales, una recomendación de otro cliente, una crítica por una web. Nuestro posible cliente tiene una necesidad que debe cubrir, y se interesa por nuestra marca.
  2. Consideración. Ya hemos conseguido que el cliente se quiera informar, por ejemplo, entrando en nuestra web, buscando información de nuestros productos, mirando a la competencia; y que esté evaluando los pros y contras de adquirir nuestros productos. Si nosotros detectamos que un cliente se encuentra en esta etapa del customer journey, podemos realizar acciones para que nos compre nuestros productos o servicios (cupones de descuento, videos de testimonio u ofertas).
  3. Decisión. El cliente decide si compra o no compra nuestro producto.

Como ves, es del todo necesario e importante conocer estos pasos, y en qué momento del customer journey se encuentra cada cliente para activar las acciones que hayamos diseñado para llevarlos al momento de la decisión y que la balanza se decante de nuestro lado.