Diàriament conversem amb persones de la feina, família, amics, i compartim opinions i fets. En algunes ocasions això vol dir enfrontar-nos a situacions incòmodes que poden portar a malentesos, crisis o conflictes.

El model DESC és una tècnica senzilla en què ens podem entrenar sovint en situacions poc rellevants per estar preparats en les converses que tenen un component emocional més intens i on té un paper clau el comportament assertiu.

Si dos individus estan sempre d’acord en tot, puc assegurar que un dels dos pensa per tots dos“. (Sigmund Freud)

El model DESC és un model desenvolupat per Bower&Bower, molt eficaç per als líders a l’hora de donar un feedback efectiu, gestionar converses difícils amb els col·laboradors, al mateix temps que busquem treballar en un clima en què es mantinguin relacions favorables.

DESC fa referència a aquestes quatre paraules: Descriure, Expressar, Suggerir i Concloure.

Saber donar reconeixement o conversar per expressar el progrés del treball de manera assertiva, respectant la persona i buscant un acord viable per a les dues parts.

Quins passos segueix el model DESC?

DESCRIURE

Què va passar? Parlem de fets, una informació objectiva. Ser específics i limitar-nos als fets succeïts. Cal fer referència als fets d’una manera clara, sintètica i objectiva. Expressar a l’altra persona el problema o situació viscuda des d’una perspectiva objectiva i lliure de judicis de valor. Només quan no ens mostrem ofensius o crítics en excés, la persona que tenim davant se sentirà prou còmoda per debatre la situació i obrir possibilitats.

EXPRESSAR

Manifestar el que pensem i sentim en relació a la situació i comunicar els punts amb els quals no concordem, com ens sentim i, en sentit general, què creiem sobre el comportament i sobre la situació. Reconèixer la nostra part de la responsabilitat pot ser efectiu, ja que s’evita la contracrítica, un camí que no conduiria a cap solució. Hem de descriure com ens sentim.

SUGGERIR

Plantejar o suggerir possibles solucions, formes alternatives de resoldre la situació o el problema. És una de les fases més constructives de la tècnica, per la qual cosa és important ser positius. Demanar de manera específica a l’altre que canviï el seu comportament perquè no es donin situacions semblants en el futur. És molt important que sigui un procés col·laboratiu. Per exemple: “m’agradaria que parléssim del que pots fer en el futur per obtenir millors resultats”. Si la persona no respon pot ser necessari un suggeriment per obrir alternatives i opcions i posar-nos d’acord.

La petició ha de ser:

  • Concreta i el llenguatge ha d’estar dirigit a l’obtenció de respostes o de noves conductes, en lloc de la modificació de trets o actituds personals.
  • Raonable i estar dins de les possibilitats de l’altra persona. Si optem per grans canvis en el comportament és aconsellable seguir una sèrie d’acords menors progressivament elaborats.

Convé acompanyar aquest model amb empatia i escolta activa, atendre les objeccions de l’altra persona i veure la manera d’adaptar-nos als requeriments que li semblin raonables. Com millor preparats estiguem per afrontar una contrapetició, més possibilitats tindrem d’arribar a acords amb èxit.

CONSEQÜÈNCIES

Conclusions dels beneficis: expressar el futur que podria obtenir-se si es varia el comportament, tant per a l’altra persona com per al conjunt. És aconsellable ressaltar els resultats aconseguits fins al moment; al cap i a la fi, el fet de seure a conversar tranquil·lament sempre és un pas endavant. Convé fer l’acompanyament a l’altra persona per tal que trobi una solució que li permeti canviar allò que perjudica de manera eficient. “Si ens assegurem que el nostre equip rep la informació necessària, cada setmana podrem ser capaços d’assignar els recursos adequadament”.

“Es podria dir que en aquest cas és més important pensar en la pastanaga que en el pal”.

Habitualment les conclusions de la nova conducta convé que s’emmarquin positivament al voltant dels beneficis de fer canvis en el nostre comportament.

Què aconseguim fent servir el model DESC?

L’objectiu és fer conscient l’altra persona dels avantatges que reportarà un canvi en la seva manera de procedir. Es pot tractar de compensacions, beneficis o de la possibilitat d’evitar contratemps.

És crucial que el líder i la persona amb la qual manté la conversa la concloguin amb un acord clar, compartit i específic

Persuadir és, en essència, motivar altres persones perquè acceptin (tinguin en compte o apreciïn) conscientment una altra forma d’apreciar, d’entendre les coses i les situacions per arribar a acords compartits i establir compromisos. Persuadir no és sinònim de manipular o vèncer, sinó que es focalitza a aconseguir un canvi en l’altre a partir d’una sèrie d’arguments que pretenen fer coincidir els interessos i les necessitats de les dues persones.