Artículo original de VIA Empresa reproducido con la autorización del autor.
Si las empresas ya garantizan la posibilidad de comunicarse con el cliente en su lengua en los establecimientos físicos, en la web o en la publicidad, ¿por qué no hacerlo también en las redes?
Las redes sociales son tan útiles para las marcas como para los consumidores, y la importancia que tienen en su estrategia no es baladí. En Catalunya, el 66,4% de las que tienen 10 empleados o más hace uso de alguna red social, y cuanto mayor es la firma, más crece el porcentaje de uso de redes. En cuanto al consumidor, en el Estado un 87% de los internautas de entre 16 y 65 años utilizan redes sociales, y un 52% sigue alguna marca.
El usuario, inmerso en la paradoja de que las posibilidades de comunicación humana se ensanchan mientras se ensancha, también, la sensación de aislamiento personal, necesita la seguridad y la confianza de saber que al otro lado del nodo hay alguien, que hay otra persona de carne y hueso que puede generar confianza, empatía y credibilidad. Las marcas son muy conscientes de la necesidad de humanizarse, pero una gran mayoría de ellas no explota las posibilidades que ofrece la lengua catalana como agente de proximidad y, por lo tanto, como factor humanizador. Es por eso por lo que la Dirección General de Política Lingüística ha publicado unas breves orientaciones para incorporar la lengua catalana en las redes sociales de la empresa.
Una gran marca, percibida normalmente por el consumidor como más deshumanizada que una pequeña, tiene en la lengua catalana un capital conector enorme, y adoptarla en las redes puede provocar un cambio positivo en la opinión y el comportamiento del usuario. Es evidente que el código o lengua no es el único factor de conexión, pero sin duda representa un medio importante para profundizar en una relación más personal con el usuario.
La inclusión del catalán en las redes es un signo evidente de calidad de servicio, y denota respeto al consumidor
¿Por qué conviene, pues, hacerle saber activamente que se tiene en cuenta la lengua en que le gustaría comunicarse? No es ningún capricho. Las marcas garantizan esta posibilidad en el establecimiento físico, y, muy a menudo, en la web o en la publicidad, pero la diversidad lingüística en la emisión en redes sociales se simplifica y trunca la línea comunicativa que garantiza la posibilidad de mantener una relación en catalán. La buena noticia es que se trata de un fenómeno perfectamente reparable.
La inclusión del catalán en las redes es un signo evidente de calidad de servicio, y denota respeto al consumidor. Aún más cuando actualmente se observa una tendencia al alza en el interés de los usuarios en mantener conversaciones privadas con las marcas por temas de atención al cliente, así como para gestionar una compra. De hecho, las marcas ya están respondiendo a esta demanda: se ha detectado una disminución de las publicaciones de marca en favor de interacciones personalizadas y significativas con los clientes reales o potenciales. No por ninguna veleidad filantrópica, obviamente, sino por la ganancia que supone para la marca que un usuario propague por la red una interacción positiva, es decir, el buen trato o servicio dispensado. La mejor publicidad es un cliente contento.
En esto, como en tantas otras cosas, el consumidor catalán no es tan diferente del de cualquier otro país. El estudio de la Dirección General de Política Lingüística sobre preferencias de los consumidores concluye que casi un 70% quieren que sus marcas preferidas se comuniquen en las redes en lengua catalana. Las marcas ahora tienen la oportunidad de avanzarse a un futuro inevitable. Quien rompa esquemas e innove en este campo se meterá al cliente en el bolsillo.
