Más fidelización y conversión para tu sitio web con el chat online

Actualmente nos encontramos en un constante entorno de competitividad empresarial y ante un nuevo perfil de cliente proactivo que interactúa a través de la web, exigiendo una respuesta instantánea a sus peticiones y a sus dudas, por lo que debemos ser ágiles en darle una respuesta a sus necesidades, ya que sólo hay un click de separación entre fidelizarlo, o captarlo, o bien perderlo definitivamente.

Ese click es el del chat en la nubeya que posibilita y convierte en una oportunidad de negocio, gracias a su potente sistema de asignación a aquella persona de su organización que esté disponible, y capacitada, para dar la respuesta más adecuada a la petición de su cliente.

Además, tiene otras ventajas para la empresa como:

  • Pago por uso
  • Fácil implementación
  • Sistema estadístico de chats
  • Comunicación directa con el cliente
  • Accesible desde cualquier ubicación
  • Unifica varios canales de comunicación en una sola plataforma

En los últimos años el servicio de chat se ha convertido en un canal de comunicación con el cliente muy eficaz: por un lado se abre un canal de contacto directo e inmediato, y además si la comunicación es la adecuada, puede ayudar a aumentar las ventas.

Los usuarios esperan que haya siempre una persona disponible en tiempo real, para asesorarle, cubrir sus necesidades y despejar todas sus dudas así que debemos conseguir que el cliente esté informado y atendido, ya que nos abrirá las puertas a un posible pedido.

El chat online en la nube se integra en la web de la empresa ofreciendo un nuevo canal de comunicación con clientes potenciales, así como una herramienta de fidelización para clientes reales y proveedores

Asimismo esta herramienta nos aporta valor añadido a la empresa, proporcionando información que nos ayuda en la toma de decisiones, optimizando los costes y ayudándonos a conseguir el máximo rendimiento para las actuales y futuras oportunidades de negocio.

Las mejores herramientas de chat online son aquellas que integran multicanales de atención al cliente y permiten convertir los textos y datos en información de valor a partir de la cual se puede llegar a definir una estrategia objetiva de gestión de clientes.

¿Cómo funciona realmente el chat online en la nube?

El chat online en la nube es similar al concepto de mensajería móvil a la web, aplicándose las funcionalidades de inteligencia de negocio de la telefonía en cloud al tráfico de chats entrantes, asignando colas y distribuyéndolas de forma efectiva a los agentes en espera.

Este servicio también incluye la posibilidad de disponer de un chat interno para los agentes de la compañía

Una vez integrado el chat en la plataforma web de la compañía, los clientes indican sus datos y con qué servicio quieren contactar.

En ese momento, el sistema facilita un agente que pueda atender al cliente de la manera más eficaz posible, dependiendo del algoritmo indicado en la configuración del servicio, y el agente podrá aceptar o rechazar el chat del cliente, mientras, el cliente quedará a la espera de un agente disponible.

En el caso que no se disponga de agentes disponibles, se le indicará mediante un mensaje al cliente con la opción de poder enviar un e-mail con el motivo del contacto. Asimismo este servicio también incluye la posibilidad de disponer de un chat interno para los agentes de la compañía.

¿Qué más funcionalidades tiene?

  • Chat interno y externo
  • Inteligencia de negocio de chats entrantes
  • Colas de distribución de forma efectiva a los agentes en espera
  • Transferencia de chats con otros agentes disponibles
  • Presencia de los agentes
  • Estadísticas

Aspectos a tener en cuenta al ofrecer un servicio de chat en tu página

Habilitar la calificación de la respuesta mediante una pequeña valoración, nos ayudará a mejorar
  • Dar visibilidad al servicio de chat: que sea visible y de fácil acceso.
  • Responder con rapidez: el cliente que consulta por chat espera agilidad y rapidez en la respuesta.
  • Definir horarios de atención al cliente.
  • Personalizar las respuestas: es muy importante que el cliente sienta su consulta como única y especial.
  • Dar el mejor servicio de atención: dar respuesta a todas sus necesidades.
  • Cuidar la forma de redacción: al no detectar el tono es necesario cuidar mucho la redacción.
  • Entender la consulta del cliente antes de responder: dentro de la inmediatez es preferible indagar más a la hora de responder una inquietud para poder dar la respuesta correcta a nuestro cliente.
El chat se considera como una herramienta de soporte al cliente y fidelización, así como de gran ayuda para la conversión de tu página

José María Torres

Presidente ejecutivo del grupo Numintec
Premi Fundació PIMEC als Valors d’empresa 2017

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