Actualment ens trobem en un constant entorn de competitivitat empresarial i davant un nou perfil de client proactiu que interactua a través del web, exigint una resposta instantània a les seves peticions i als seus dubtes, de manera que hem de ser àgils en donar-li una resposta a les seves necessitats , ja que només hi ha un clic de separació entre fidelitzar-lo, o captar-lo, o bé perdre-la definitivament.
Aquest clic és el del xat en el núvol , ja que possibilita i esdevé una oportunitat de negoci, gràcies al seu potent sistema d’assignació a aquella persona de la seva organització que estigui disponible, i capacitada, per donar la resposta més adequada a la petició del seu client.
A més, té altres avantatges per a l’empresa com:
- Pagament per ús
- Fàcil implementació
- Sistema estadístic de xats
- Comunicació directa amb el client
- Accessible des de qualsevol ubicació
- Unifica diversos canals de comunicació en una sola plataforma
En els últims anys el servei de xat online s’ha convertit en un canal de comunicació amb el client molt eficaç: d’una banda s’obre un canal de contacte directe i immediat, i a més si la comunicació és l’adequada, pot ajudar a augmentar les vendes.
Els usuaris esperen que hi hagi sempre una persona disponible en temps real, per a assessorar, cobrir les seves necessitats i aclarir tots els dubtes així que hem d’aconseguir que el client estigui informat i atès, ja que ens obrirà les portes a un possible comanda.
El xat en línia en el núvol s’integra a la web de l’empresa oferint un nou canal de comunicació amb clients potencials, així com una eina de fidelització per a clients reals i proveïdors
Així mateix aquesta eina ens aporta valor afegit a l’empresa, proporcionant informació que ens ajuda en la presa de decisions, optimitzant els costos i ajudant-nos a aconseguir el màxim rendiment per a les actuals i futures oportunitats de negoci.
Les millors eines de xat en línia són aquelles que integren multicanals d’atenció al client i permeten convertir els textos i dades en informació de valor a partir de la qual es pot arribar a definir una estratègia objectiva de gestió de clients .
Com funciona realment el xat en línia en el núvol?
El xat en línia en el núvol és similar al concepte de missatgeria mòbil al web, aplicant les funcionalitats d’intel·ligència de negoci de la telefonia a cloud al tràfic de xats entrants, assignant cues i distribuint-les de manera efectiva als agents en espera.
Un cop integrat al xat a la plataforma web de la companyia, els clients indiquen les seves dades i amb quin servei volen contactar.
En aquest moment, el sistema facilita un agent que pugui atendre al client de la manera més eficaç possible, depenent de l’algoritme indicat en la configuració del servei, i l’agent podrà acceptar o rebutjar el xat del client, mentre, el client quedarà a l’espera d’un agent disponible.
En el cas que no es disposi d’agents disponibles, se li indicarà mitjançant un missatge al client amb l’opció de poder enviar un e-mail amb el motiu del contacte. Així mateix aquest servei també inclou la possibilitat de disposar d’un xat intern per als agents de la companyia.
Què més funcionalitats té?
- Xat intern i extern
- Intel·ligència de negoci de xats entrants
- Cues de distribució de forma efectiva als agents en espera
- Transferència de xats amb altres agents disponibles
- Presència dels agents
- Estadístiques
Aspectes a tenir en compte en oferir un servei de xat a la teva pàgina
- Donar visibilitat al servei de xat: que sigui visible i de fàcil accés.
- Respondre amb rapidesa: el client que consulta per xat espera agilitat i rapidesa en la resposta.
- Definir horaris d’atenció al client.
- Personalitzar les respostes: és molt important que el client senti la seva consulta com a única i especial.
- Donar el millor servei d’atenció: donar resposta a totes les seves necessitats.
- Tenir cura de la forma de redacció: en no detectar el to és necessari cuidar molt la redacció.
- Entendre la consulta del client abans de respondre: dins de la immediatesa és preferible indagar més a l’hora de respondre una inquietud per poder donar la resposta correcta al nostre client.
