Los guardianes de tres cabezas en la atención telefónica

Artículo original de VIA Empresa reproducido con la autorización del autor.

El perro Cerbero –de tres cabezas, que según el mito vigilaba las puertas del inframundo griego– es un nombre usado por los meteorólogos cuando han bautizado de este modo las olas de calor durante el verano pasado. Desde aquí queremos la misma licencia de los meteorólogos a la hora de servirse de la mitología para hablar de una mortificación menos universal y seguramente menos trágica, pero igualmente fatigadora.

Así como el animal impedía a los muertos escapar del infierno, a menudo también impide a los clientes liberarlos de la experiencia de querer tratar telefónicamente con algunas empresas en la lengua propia y oficial de Cataluña. Hay responsables de marketing y reputación de marca que todavía no se han dado cuenta de la contradicción que supone quererse erigir como una marca de calidad sin haberse planteado atender al cliente en la lengua del país o, cuanto menos, entenderla.

He aquí las tres cabezas del perro que a menudo hacen de la comunicación telefónica con la empresa una operación frustrante. La primera es casi una declaración: la empresa no tiene disponible telefónicamente el catalán y obliga al usuario a cambiar de lengua. Entonces, no se puede decir que sea una empresa centrada en el cliente, por más que las consignas de marca se cuelguen esa medalla. La segunda cabeza es hacer esperar al cliente por el simple hecho de ejercer el derecho a usar el catalán en una llamada. La tercera y última es la de no recibir la atención telefónica inmediata por falta de operadores competentes en lengua catalana y tener que aceptar que te vuelvan a llamar más adelante, con el riesgo de que tampoco sea en catalán.

Estas orientaciones en la atención telefónica pueden ayudar a las empresas a no perder el rumbo de la atención de calidad. El objetivo es que la empresa conecte de manera natural con el cliente garantizándole la oportunidad de comunicarse en la lengua propia y oficial de Cataluña que ha elegido. De este modo, la coherencia empresarial se verá reforzada: si la empresa no hace que el cliente cambie de lengua, ¿por qué no garantizarle lo mismo en la atención telefónica, una extensión más y muy importante de la empresa?

Una de las propuestas de las orientaciones pasa porque la empresa se anticipe haciendo visible la lengua catalana en el sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en inglés). Mediante una bienvenida en catalán que indique la disponibilidad, las empresas hacen sentir seguro al cliente en una cuestión elemental como es la comunicación. La disponibilidad inicial tiene que derivar en una disponibilidad real y efectiva. Es importante tener el número de operadores con capacitación en lengua catalana para evitar que el cliente sea penalizado en tiempo de espera por motivo de lengua. En casos excepcionales de saturación del servicio, si la respuesta tiene que ser aplazada, los servicios al cliente tienen que devolver la llamada al usuario el mismo día laborable respetando la opción lingüística.

La atención telefónica es un ámbito clave donde empresas de todo tipo -ya sean prestamistas de servicios, de venta de productos en establecimientos o en línea, o fabricantes de bienes de consumo y bienes de producción- y de cualquier sector económico –desde el sanitario hasta el de logística pasando por el de restauración o, por ejemplo, el de entretenimiento cultural, tienen que demostrar que los derechos lingüísticos forman parte indestriable de los derechos de los consumidores.