Els guardians de tres caps en l’atenció telefònica

Article original de VIA Empresa reproduït amb l’autorització de l’autor.

El gos Cèrber –de tres caps, que segons el mite vigilava les portes de l’inframon grec– és un nom fet servir pels meteoròlegs quan han batejat d’aquesta manera les calorades de l’estiu passat. Des d’aquí volem la mateixa llicència dels meteoròlegs a servir-se de la mitologia per parlar d’una mortificació menys universal i segurament menys tràgica, però igualment fatigant.

Així com l’animal impedia als morts escapar de l’infern, sovint també impedeix als clients alliberar-los de l’experiència empipadora de voler tractar telefònicament amb algunes empreses en la llengua pròpia i oficial de Catalunya. Hi ha responsables de màrqueting i reputació de marca que encara no s’han adonat de la contradicció que suposa voler-se erigir en marca de qualitat sense haver-se plantejat d’atendre el client en la llengua del país o, si més no, d’entendre’l.

Heus aquí els tres caps del gos que sovint fan de la comunicació telefònica amb l’empresa una operació frustrant. El primer és gairebé una declaració: l’empresa no té disponible telefònicament el català i obliga l’usuari a canviar de llengua. D’això no se’n pot dir que sigui una empresa centrada en el client, per més que les consignes de marca se’n pengin la medalla. El segon cap és fer esperar el client pel simple fet d’exercir el dret a usar el català en una trucada. El tercer i últim cap és el de no rebre l’atenció telefònica immediata per manca d’operadors competents en llengua catalana i haver d’acceptar que et tornin la trucada més endavant, amb el risc que tampoc sigui en català.

Aquestes orientacions en l’atenció telefònica poden ajudar les empreses a no perdre el rumb de l’atenció de qualitat. L’objectiu és que l’empresa connecti de manera natural amb el client garantint-li l’oportunitat de comunicar-s’hi en la llengua pròpia i oficial de Catalunya que ha triat. D’aquesta manera, la coherència empresarial es veurà reforçada: si a l’establiment l’empresa no fa que el client canviï de llengua, per què no garantir-li el mateix en l’atenció telefònica, una extensió més i molt important de l’empresa?

Una de les propostes de les orientacions passa perquè l’empresa s’anticipi fent visible la llengua catalana en el sistema de Resposta de Veu Interactiva (IVR, en anglès). Mitjançant una benvinguda en català que n’indiqui la disponibilitat, les empreses fan sentir segur el client en una qüestió elemental com és la comunicació. La disponibilitat inicial, però, ha de derivar en una disponibilitat real i efectiva. És important tenir el nombre d’operadors amb capacitació en llengua catalana per evitar que el client sigui penalitzat en temps d’espera per motiu de llengua. En casos excepcionals de saturació del servei, si la resposta ha de ser ajornada, els serveis al client han de tornar la trucada a l’usuari el mateix dia laborable respectant-ne la tria lingüística.

L’atenció telefònica és un àmbit clau on empreses de tota mena, ja siguin prestadores de serveis, de venda de productes en establiments o en línia, o fabricants de béns de consum i béns de producció, i de qualsevol sector econòmic –des del sanitari fins al de logística passant pel de restauració o, posem per cas, el d’entreteniment cultural, han de demostrar que els drets lingüístics formen part indestriable dels drets dels consumidors.

Deixa un comentari

Your email address will not be published.

*

Previous Story

Formació en sostenibilitat: Impuls cap a una responsabilitat social i ambiental en les empreses

Next Story

Google Consent Mode 2: Tens implementat Analytics o Adwords a la teva web? Això t’interessa, i molt!

Latest from Competitivitat