Stranger Pics. Aquest és el nom del Salvados que es va emetre el passat 4 de febrer a La Sexta. El títol del documental, traduït per “porcs estranys” en català, és una clara referència a la popular sèrie televisiva Stranger Things. I, de la mateixa manera que la sèrie nord-americana, el documental del programa dirigit per Jordi Évole va enganxar l’audiència des del primer moment (12,8% del share). 2.680.000 espectadors van veure com el programa destapava l’estat deplorable en què vivien els porcs de les granges amb què operava ElPozo Alimentación. El ressò a les xarxes socials va ser immediat i de proporcions gegantines. Ningú s’ho esperava, però ElPozo Alimentación ho podria haver previst. Una cosa quedava clara: en acabar el programa de televisió, tenien una crisi de comunicació damunt la taula.

Sovint, les crisis de comunicació no es poden evitar. Apareixen de forma sobtada sense que l’empresa hi pugui fer res. L’objectiu davant d’una situació tan complicada i inesperada, doncs, ha de ser minimitzar l’impacte negatiu sobre l’organització. El problema, però, és que en aquestes circumstàncies les empreses tenen molt poc marge per pensar una resposta i calcular les conseqüències que tindran les seves decisions. Sobretot quan els mitjans de comunicació pressionen per obtenir més informació.

La solució passa per crear un Manual de Crisi. Aquest és un document que s’elabora abans que es produeixi la crisi i que, a grans trets, indica quins són els passos a seguir en cadascuna de les situacions de crisi en què es pot trobar l’empresa en un futur. Tot Manual de Crisi s’estructura en quatre punts bàsics:

  1. Prevenció: en aquesta primera fase cal recollir informació sobre l’empresa, el seu entorn i la competència.
  2. Preparació: en la segona fase cal establir una política de comunicació que inclogui determinar quines crisis pot tenir l’empresa i si aquesta publica la notícia abans que els mitjans o s’espera a donar una resposta a l’opinió pública. També cal assenyalar quins són els membres que formaran part de l’equip de comunicació de crisi (qui parlarà en públic, on es reuniran, qui avisa a qui…) i determinar el nivell de gravetat de la crisi (alt, mitjà o baix).
  3. Resposta: en aquesta fase és important donar explicacions de tot el que es demani, només parlar de fets confirmats, ser clar i concís, estar calmat, donar la mateixa informació a tothom, mostrar empatia amb les possibles persones afectades. De la mateixa manera, no es pot amagar informació o mentir, minimitzar la gravetat de la situació, acusar altres persones o prohibir l’accés a periodistes.
  4. Recuperació: en últim terme cal aplicar accions que restaurin la confiança i la reputació de l’empresa. Alguns exemples poden ser (en funció de la crisi que s’hagi produït) augmentar els nivells de seguretat de l’edifici, augmentar el control dels processos de producció o fomentar la contractació de persones amb discapacitat.

Segurament, ElPozo Alimentación sabia de l’existència de les males condicions en què vivien els porcs de les granges amb què operaven i, tot i això, van optar per no dir res. I no només això, un cop va sorgir l’escàndol van negar els fets, van acusar el programa Salvados de mentir, no van donar cap prova del que deien i van denegar l’accés dels periodistes a les granges on s’havia filmat el programa. Silenci i acusació. El pitjor que es pot fer davant una crisi de comunicació.