/

Com puc millorar l’atenció al client amb la telefonia en el núvol?

Actualment, l’accés a la informació és gairebé il·limitat. En un món d’evolució comunicativa constant en el qual les xarxes socials i aplicacions com el whatsapp marquen el ritme del dia a dia, la veu és un element diferencial imprescindible en el món dels negocis. Veiem què ens aporta la telefonia en el núvol.

La gestió de la veu en la telefonia no només pertoca al departament d’atenció al client, sinó que abarca totes les àrees de l’empresa com ara la de màrqueting, finances, recursos humans o tecnologia. Quan parlem de la veu telefònica en els negocis és interessant diferenciar algunes peculiaritats que presenta la veu associada a la televenda i la veu associada a l’atenció al client.

Els departaments d’atenció al client distingeixen entre l’atenció a un futur client i l’atenció al client ja existent. Als primers se’ls aplica les mateixes tècniques que hem comentat per la televenda o el telemàrqueting, mentre que als segons sembla que no s’hi dedica tanta atenció.

És evident que costa molt més captar un client nou que retenir un ja existent. Tot i així, en els últims anys hem entrat en una espècie de bucle on aquesta situació es fa més evident quan ens referim a l’atenció telefònica.

La organització que no controla tota la seva comunicació telefònica està perdent informació molt valuosa

Cada vegada més organitzacions proporcionen eines de servei al client per animar els consumidors a tenir una major interacció amb la seva marca.

Comunitats en línia, xat online, portals de clients i aplicacions per a mòbils: estem en l’era del consumidor empoderat, i les empreses prenen nota. Els clients tenen un paper més actiu que mai en les seves decisions de compra i es poden connectar amb el seu personal d’atenció al client o amb altres clients en punts tàctils clau durant tot el procés de compra.

La gestió de les trucades telefòniques a través del núvol és un suport indispensable pels professionals de l’atenció al client i la clau per a la millora de la productivitat.

El potencial de la veu

Totes les persones que desenvolupen la seva feina en equips de televenda se les forma en habilitats de gestió i modulació de la veu: vocalització, ritme de la conversa, escolta activa, dosis d’empatia i simpatia per tal de treure el màxim partit del contacte amb l’interlocutor a través de la veu.

 

A més, la veu es complementa amb recursos tecnològics com la programació automàtica de trucades, les fitxes de clients integrades en CRM’S o ERP’S, guions específics de venda en funció de la resposta dels clients i sobretot tècniques de venda. La telefonia en el núvol aporta al departament d’atenció al client tota la informació relacionada amb cada trucada.

Saps com es senten els clients…

  • … quan truquen a qualsevol servei d’atenció i han d’esperar molt?
  • … quan el primer que escolten és una gravació automàtica?
  • … quan aconsegueixen parlar amb la persona però no té informació disponible per atendre la seva petició o resoldre el seu problema?
  • … quan han de passar per una marató telefònica de departament en departament sense obtenir una resposta?

I és que, en ple segle de les comunicacions, hi ha companyies que no disposen de les eines imprescindibles per donar una informació correcta i ràpida

No s’ha investigat suficientment per establir un anàlisi entre productivitat global i gestió telefònica. Dels centenars o milers de trucades que rep una empresa:

  • Quantes es perden?
  • Quantes es repeteixen?
  • Quantes estan en temps d’espera inacabables?

I pel que fa al contingut, què diem i com ho diem? Hem d’aplicar tècniques que ens permetin conectar positivament amb a l’interlocutor, utilitzar una veu clara i agradable, això ajudarà a aconseguir el propòsit de la trucada. La comunicació telefònica s’ha convertit en una eina bàsica per transmetre una imatge d’empresa professional. L’acte de despenjar el telèfon i contestar és una carta de presentació, de manera que cal cuidar aquesta primera impressió.

Despenjar el telèfon és el mateix que obrir la porta, per tant cal cuidar molt la comunicació telefònica i sobretot mostrar-se relaxat, vocalitzant en parlar

La tecnologia en el núvol dóna resposta a totes aquestes preguntes. Softwares de comunicacions monitoritzen totes i cada una d’aquestes qüestions: qui atén la trucada, el temps d’espera, la gestió de les cues, la gravació de trucades per posteriors desenvolupaments formatius i, fins i tot, l’avaluació del cost de les comunicacions en funció dels costos de l’operador i si les trucades es realitzen a fixes o a mòbils. Una eina que també permet auditar el proveïdor de call center i veure si el que factura per campanya i minut és correcte o no.

La paradoxa és que les empreses disposen de més informació al voltant de la seva web (qui la visita i durant quant temps) que de les trucades entrants i sortints. Sovint es pensa, sobretot entre les pimes, que l’atenció telefònica és cosa dels recepcionistes, dels comercials o dels de màrqueting.

José María Torres

Presidente ejecutivo del grupo Numintec
Premi Fundació PIMEC als Valors d’empresa 2017

Deixa un comentari

Your email address will not be published.

*

Previous Story

El ciutadà agent productor: la llavor del futur emprenedor

Next Story

Tardor…aquest any si! predicció meteorològica del 23 al 29 de setembre 2017

Latest from Consells empresarials