En qualsevol gestió de crisi hi ha una lluita per atribuir la percepció de culpabilitat. Els mitjans de comunicació, actors clau d’aquest sistema comunicatiu, expliquen les crisis a partir d’una simple però efectiva tensió:

  • N’hi ha uns que són culpables
  • I d’altres que són víctimes

Moltes vegades es tracta d’un posicionament més perceptiu que real. O sigui, no és tan important qui realment és el culpable. El que resulta més important és atribuir la culpabilitat i per tant, perceptivament, assignar aquesta responsabilitat que tanca el cercle informatiu. El sistema tendeix a simplificar les coses per tal que puguin ser explicades.

gestio-de-crisi1No és la primera, ni suposo que la darrera vegada, que em trobo en situacions en què les crisis són tancades (els mitjans de comunicació són qui les obren i les tanquen) encara que aquestes no estiguin acabades o fins i tot es demostri posteriorment que les coses no eren exactament com van ser explicades.

La dificultat de la gestió de qualsevol crisi rau en el temps

La dificultat de la gestió de qualsevol crisi rau en el temps que triguem a arribar a aquest moment. Tot el que passa fins que són atribuïdes les culpabilitats va en contra de la nostra reputació. De fet, les crisis treballen, habitualment, en contra de la nostra reputació. Però els moments més durs, normalment, es produeixen fins que s’ha tancat el cicle mediàtic.

Darrerament hem presenciat diverses casos (Volkswagen, Samsung…) on d’entrada molts prevèiem que al final de la crisi era inevitable que  aquestes organitzacions haguessin d’assumir la seva responsabilitat o culpa. Ens semblava obvi. Però possiblement per un instint de defensa molt primari, però comprensible, aquesta disculpa no va arribar, va arribar tard o va ser massa tènue. El temps que va passar fins que la crisi va ser tancada per les organitzacions o pels mitjans de comunicació va ser llarg. I això va fer minvar encara més la seva reputació.

En la gestió de crisi sovint el camí més curt entre el problema i la solució és la disculpa, especialment si aquesta és ràpida

I ara, amb la calma que ofereix l’anàlisi distant, molts ens preguntem per què no es van disculpar ràpidament? O com hagués evolucionat la crisi si la disculpa hagués arribat abans? Es tracta d’una hipòtesi perquè és impossible saber que és el que realment hagués passat. Però a partir de les lliçons apreses en la gestió de moltes crisis puc afirmar que sovint el camí més curt entre el problema i la solució és la disculpa especialment si aquesta és ràpida.

Joan Francesc Cánovas