La fidelización de los clientes es uno de los aspectos más importantes en una empresa. ¿Fidelizas a tus clientes? Identificar la forma de retener a los clientes es una de las tareas más complejas. Normalmente las marcas centran sus esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes, a pesar de que esta captación cueste muchísimo más esfuerzo.

 ¿Sabías que le cuesta a una empresa entre 5 y 25 veces más adquirir un cliente nuevo que venderle a uno existente?

Si deseamos mantener un negocio sólido los clientes actuales deben ser la piedra angular del proyecto. En este sentido, necesitamos herramientas para retenerlos.

A los clientes les gusta que les conozcan, y por ello se van a mostrar más receptivos con aquellas organizaciones que se esfuerzan en empatizar con ellos

No hay mejor arma de fidelización que escucharlos. Un sistema de feedback, como una encuesta de satisfacción o hablar personalmente con ellos,  ayudará a conocer de primera mano su opinión acerca del servicio que les brindamos. Esta retroalimentación puede servir para descubrir ideas brillantes de mejora e innovación. Escuchar nunca sirvió de tanto.

Ser amable y combinar un buen servicio con detalles gratificantes, siempre es recomendable. Un regalo o un email para felicitar el cumpleaños por ejemplo. Porque ofrecer productos o servicios innovadores, de calidad, no es suficiente hoy en día para conseguir clientes fieles. Necesitamos estrategias de fidelización efectivas, capaces de propiciar esa confianza y lealtad que persiguen una relación a largo plazo y que además nos recomienden.

Una estrategia de fidelización efectiva busca cubrir las necesidades del cliente, respondiendo a sus requerimientos de forma personalizada para conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y superar sus expectativas. Implica diferenciarse de la competencia, y ello supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a clientes potenciales.

Todo negocio debe intentar conservar sus mejores clientes, lo que permite hacerlo crecer, mantener ingresos fijos que nos ayuden a su subsistencia y reorientarlo según las necesidades de los clientes aportando un valor real a la relación.

Una buena estrategia de fidelización acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial beneficiándonos de ventajas como:

Retener clientes, que es más económico que conseguir nuevos, y no es necesario poner en marcha acciones de marketing costosas, que no siempre garantizan el retorno de la inversión.

Se consiguen ingresos, que pueden utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de negocio.

De los clientes fidelizados obtenemos información muy valiosa que nuestros competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.

El cliente fidelizado tiende a convertirse en un “evangelista” de nuestra marca, es decir, nos va a recomendar.

Como complemento a una buena comunicación y feedback con el cliente, la marca puede convertirse en una especie de “mecenas” del propio cliente, dándole apoyo en sus proyectos. Por ejemplo, ofreciéndole un espacio en la web o el blog de la empresa para promocionar cualquier iniciativa artística o cívica.

Es necesario buscar la excelencia en el servicio al cliente. Especialmente en el periodo de postventa, para lograr su completa satisfacción, un paso que resulta muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.

Un buen programa de fidelización multiplicará el impacto de una buena experiencia del cliente, pero ojo, no compensará una mala. Las empresas necesitan una forma precisa de medir la experiencia del cliente, como punto de partida para agregar valor.

¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad de los clientes es el éxito de las marcas, ya que los clientes leales pueden hacer crecer sus negocios más rápido que las ventas y el marketing.

Refleja la voluntad de comprar o trabajar con una marca con continuidad, y es el resultado de una experiencia positiva, la satisfacción y el valor de los productos o servicios que el cliente obtiene de la transacción.

Los clientes leales gastan más a menudo con las marcas que les gustan, y les cuentan a sus familiares y amigos sus experiencias positivas. El marketing del boca a boca es mucho más efectivo para atraer nuevos clientes que el contenido de marca y la publicidad, y, a su vez, estos clientes se convierten en clientes leales que probablemente gastarán más que el promedio. De hecho, El 40% de los ingresos de compras online proviene de clientes habituales, que representan solo el 8% de los visitantes del sitio.

Sabiendo que cuesta más adquirir un cliente nuevo que retener a un cliente existente, la posibilidad de movilizar a sus clientes leales para reclutar nuevos clientes, evangelizando una marca, debería entusiasmar a los vendedores.

¿Qué lleva a clientes satisfechos a convertirse en evangelistas de una marca?

Comprender verdaderamente a su cliente significa comprender sus valores y su sentido de valía, y los valores compartidos son los que tienen mayor impacto sobre si un cliente será leal a una marca.

 Los clientes no son leales a las empresas, sino a las creencias

Existe una marca de zapatos que se dedica a proporcionar recursos a las comunidades necesitadas. La marca está dedicada a “mejorar vidas” y promete que, por cada artículo comprado, la marca ayudará a una persona necesitada. La iniciativa comenzó con la empresa donando un par de zapatos a un niño necesitado por cada par comprado, pero la iniciativa ha crecido para ayudar a mejorar la atención de la salud materna y apoyar a otras organizaciones.

Un estudio de Harvard Business Review dice que el 48% de los clientes que tuvieron experiencias negativas con una compañía se lo dijeron a 10 o más personas. Teniendo en cuenta que el servicio al cliente impacta tanto en la venta y en la retención de clientes debemos considerarlo el pilar en el que se fundamente toda empresa que quiera sobrevivir.