La fidelització dels clients és un dels aspectes més importants en una empresa. Fidelitzes als teus clients? Identificar la forma de retenir als clients és una de les tasques més complexes. Normalment les marques centren els seus esforços en l’adquisició de nous clients, tot i que aquesta captació costi moltíssim més esforç.

Sabies que li costa a una empresa entre 5 i 25 vegades més adquirir un client nou que vendre-li a un existent?

Si volem mantenir un negoci sòlid els clients actuals han de ser la pedra angular del projecte. En aquest sentit, necessitem eines per retenir-los.

Als clients els agrada que els coneguin, i per això es mostraran més receptius amb aquelles organitzacions que s’esforcen a empatitzar amb ells

No hi ha millor arma de fidelització que escoltar-los. Un sistema de feedback , com una enquesta de satisfacció o parlar personalment amb ells, ajudarà a conèixer de primera mà la seva opinió sobre el servei que els oferim. Aquesta retroalimentació pot servir per descobrir idees brillants de millora i innovació. Escoltar mai va servir de tant .

Ser amable i combinar un bon servei amb detalls gratificants, sempre és recomanable. Un regal o un email per felicitar l’aniversari per exemple. Perquè oferir productes o serveis innovadors, de qualitat, no és suficient avui en dia per aconseguir clients fidels. Necessitem estratègies de fidelització efectives, capaços de propiciar aquesta confiança i lleialtat que persegueixen una relació a llarg termini i que a més ens recomanin.

Una estratègia de fidelització efectiva busca cobrir les necessitats del client, responent als seus requeriments de forma personalitzada per conèixer les seves preferències, comprendre les seves necessitats i superar les seves expectatives. Implica diferenciar-se de la competència, i això suposa no només una manera de retenir a antics clients sinó també als nous, així com d’atraure clients potencials.

Tot negoci ha d’intentar conservar els seus millors clients, el que permet fer-lo créixer, mantenir ingressos fixos que ens ajudin a la seva subsistència i reorientar-segons les necessitats dels clients aportant un valor real a la relació.

Una bona estratègia de fidelització acaba traduint-se en rendibilitat i en valor empresarial beneficiant d’avantatges com:

Retenir clients, que és més econòmic d’aconseguir nous, i no cal posar en marxa accions de màrqueting costoses, que no sempre garanteixen el retorn de la inversió.

Es aconsegueixen ingressos, que poden utilitzar-se per cobrir despeses fixes o emprendre noves línies de negoci.

 Dels clients fidelitzats obtenim informació molt valuosa que els nostres competidors desconeixen, el que ens situa en una situació avantatjosa.

El client fidelitzat tendeix a convertir-se en un “evangelista” de la nostra marca, és a dir, ens va a recomanar.

Com a complement a una bona comunicació i feedback amb el client, la marca pot convertir-se en una mena de “mecenes” del propi client, donant-li suport en els seus projectes. Per exemple, oferint-li un espai a la web o al blog de l’empresa per promocionar qualsevol iniciativa artística o cívica.

Cal buscar l’excel·lència en el servei al client. Especialment en el període de postvenda, per aconseguir la seva completa satisfacció, un pas que resulta moltes vegades definitiu per aconseguir la seva fidelització.

Un bon programa de fidelització multiplicarà l’impacte d’una bona experiència del client, però ull, no compensarà una de dolenta. Les empreses necessiten una forma precisa de mesurar l’experiència del client, com a punt de partida per afegir valor.

Què és la lleialtat del client?

La lleialtat dels clients és l’èxit de les marques, ja que els clients lleials poden fer créixer els seus negocis més ràpid que les vendes i el màrqueting. reflecteix la voluntat de comprar o treballar amb una marca amb continuïtat, i és el resultat d’una experiència positiva, la satisfacció i el valor dels productes o serveis que el client obté de la transacció.  Els clients lleials gasten més sovint amb les marques que els agraden, i els expliquen als seus familiars i amics les seves experiències positives. El màrqueting del boca a boca és molt més efectiu per atraure nous clients que el contingut de marca i la publicitat, i, al seu torn, aquests clients es converteixen en clients lleials que probablement gastaran més que la mitjana. De fet, El 40% dels ingressos de compres en línia prové de clients habituals, que representen només el 8% dels visitants del lloc. Sabent que costa més adquirir un client nou que retenir un client existent, la possibilitat de mobilitzar els seus clients lleials per reclutar nous clients, evangelitzant una marca, hauria entusiasmar els venedors.

Què porta a clients satisfets a convertir-se en evangelistes d’una marca?

Comprendre veritablement al seu client vol dir comprendre els seus valors i el seu sentit de vàlua, i els valors compartits són els que tenen major impacte sobre si un client serà lleial a una marca .

Els clients no són lleials a les empreses, sinó a les creences

Hi ha una marca de sabates que es dedica a proporcionar recursos a les comunitats necessitades. La marca està dedicada a “millorar vides” i promet que, per cada article comprat, la marca ajudarà a una persona necessitada. La iniciativa va començar amb l’empresa donant un parell de sabates a un nen necessitat per cada parell comprat, però la iniciativa ha crescut per ajudar a millorar l’atenció de la salut materna i donar suport a altres organizacions.

Un estudi de Harvard Business Review diu que el 48% dels clients que van tenir experiències negatives amb una companyia l’hi van dir a 10 o més persones. Tenint en compte que el servei al client impacta tant en la venda i en la retenció de clients hem de considerar el pilar en què es fonamenti tota empresa que vulgui sobreviure.