Empreses, empresaris, ciutadans… tothom estem vivint dies molt intensos, excepcionals per la seva magnitud i transcendència, i del tot inesperats. Cada dia ens desborda la quantitat d’informació que rebem, d’un lloc o d’un altre, amb visions i punts de vista diferents, sense saber ben bé quina decisió prendre, què dir o com actuar.

El mateix està passant a les xarxes socials. La crisi que hi ha a la societat es trasllada al món online, a on les empreses i empresaris expressen la seva opinió en aquestes plataformes, amb la repercussió que després poden tenir aquestes paraules, especialment en dies a on els sentiments són tant vulnerables.

Aquests fets, veient com s’estan vivint i comentant a les xarxes socials, m’han portat a parlar sobre la gestió de la comunicació en temps de crisi.

Crisi o comentaris negatius?

Abans d’entrar en pànic haurem d’assegurar-nos que es tracta, efectivament, d’una crisi de reputació. Algunes empreses creen les seves crisis perquè no saben gestionar els comentaris negatius.

Aclariment: si estàs a xarxes socials obres la porta a tenir comentaris negatius (fonamentats o no) perquè així ho has decidit. Has decidit entrar en el joc de les comunitats online, a on tothom té la paraula i tothom pot opinar sobre tot

Una vegada tenim clar que podem tenir comentaris negatius, no passa res! Mirem si aquests comentaris són generalitzats o no. Si es viralitzen, rebem inputs negatius per tots els canals de l’empresa, llavors sí que estem davant d’una crisi de reputació.

Una bona gestió d’una crisi de reputació es pot convertir en una oportunitat perquè l’empresa surti més reforçada.

Arriba l’hora d’actuar. Com fer-ho?

Tot haurà d’estar monitoritzat a tota hora. És molt important recollir tots els comentaris negatius, positius i neutrals per saber la magnitud de la crisi.

 Detectar el motiu de la crisi. Tota crisi comença per algun motiu. Una persona que ha obtingut un mal producte o servei, una mala gestió d’atenció al client, un comentari… haurem de saber exactament què ha passat, arribar fins al final, per tant, fer de “detectius”. Només aconseguint tota la informació podrem actuar, més o menys, sòlidament.

Convocar el gabinet de crisi. Les grans empreses tenen manuals de crisi a on classifiquen els possibles escenaris de crisi i inclouen, fins al més mínim detall, com actuar-hi en cas que esclati. Una pime és normal que no en tingui, i no ho necessita. Normalment les persones que hauran d’estar implicades en aquest gabinet de crisi hauran de ser: el gerent o responsable de l’empresa, un especialista en temes legals i el responsable de la gestió dels canals de l’empresa. Amb aquests perfils ja podem convocar el gabinet de crisi.

Mantenir la distància. Cap fred. En la mesura del possible no actuar amb precipitació. El gabinet de crisi, amb tota la informació que anirem recollint de la nostra monitorització i de la investigació sobre l’origen arribarà a un consens sobre l’estratègia a seguir.

Estratègia. Una vegada tenim clar què ha passat perquè esclatés la crisi, haurem de definir l’estratègia. Silenci i esperar a que tot torni a la normalitat? Contactar només amb la persona que està disconforme amb nosaltres? Disculpar-nos públicament? Comunicar públicament que nosaltres no en tenim la culpa?… no hi ha una estratègia més bona que una altra. En funció de la situació farem servir la que més ens convingui.

Monitoritzar, monitoritzar i tornar a monitoritzar… tot! fins que la crisi quedi totalment extingida.

Avaluar els resultats. Quin impacte ha tingut per la meva empresa? Les meves ventes s’han vist afectades? Avaluar i analitzar com s’ha gestionat la crisi per prevenir futures i millorar en cas que hi torni a haver.

El quid de la qüestió: el sentit comú

El sentit comú no és gens comú. Voltaire.

Per la importància que té volia separar en un altre apartat l’element més important de tota crisi, ja sigui gran o petita. El sentit comú. Ja ho deia Voltaire amb molta raó: el sentit comú no és gens comú. Sembla molt obvi, però grans companyies han perdut milers de milions per no utilitzar-lo a l’hora de gestionar les seves crisis de reputació.

És molt important prendre distància per poder decidir, amb garanties que no farem la crisi més gran. Haurem de fer aquest exercici i deixar que el sentit comú ens guiï per sortir reforçats de la crisi de reputació. A vegades el sentit comú és més important que qualsevol dada, estadística, gràfic o informe que tinguis davant teu. Utilitza’l!