Empresas, empresarios, ciudadanos … todos estamos viviendo días muy intensos , excepcionales por su magnitud y trascendencia, y del todo inesperados. Cada día nos desborda la cantidad de información que recibimos, de un sitio o de otro, con visiones y puntos de vista diferentes, sin saber muy bien qué decisión tomar, qué decir o cómo actuar.

Lo mismo está ocurriendo en las redes sociales. La crisis que hay en la sociedad se traslada al mundo online, en donde las empresas y empresarios expresan su opinión en estas plataformas, con la repercusión que luego pueden tener estas palabras, especialmente en días donde los sentimientos son tan vulnerables.

Estos hechos, viendo como se están viviendo y comentando en las redes sociales, me han llevado a hablar sobre la gestión de la comunicación en tiempos de crisis .

Crisis o comentarios negativos?

Antes de entrar en pánico tendremos que asegurarnos de que se trata, efectivamente, de una crisis de reputación. Algunas empresas crean sus crisis porque no saben gestionar los comentarios negativos.

Aclaración: si estás en redes sociales abres la puerta a tener comentarios negativos (fundamentados o no) porque así lo has decidido. Has decidido entrar en el juego de las comunidades online, donde todo el mundo tiene la palabra y todo el mundo puede opinar sobre todo

Una vez tenemos claro que podemos tener comentarios negativos, no pasa nada! Miremos si estos comentarios son generalizados o no. Si se viralizar, recibimos inputs negativos para todos los canales de la empresa, entonces sí que estamos ante una crisis de reputación.

Una buena gestión de una crisis de reputación puede convertirse en una oportunidad para que la empresa salga más reforzada.

Llega la hora de actuar. Cómo hacerlo?

Todo deberá estar monitorizado en todo momento. Es muy importante recoger todos los comentarios negativos, positivos y neutrales para saber la magnitud de la crisis.

 Detectar el motivo de la crisis. Toda crisis empieza por algún motivo. Una persona que ha obtenido un mal producto o servicio, una mala gestión de atención al cliente, un comentario … tendremos que saber exactamente qué ha pasado, llegar hasta el final, por tanto, hacer de “detectives”. Sólo consiguiendo toda la información podremos actuar, más o menos, sólidamente.

Convocar el gabinete de crisis. Las grandes empresas tienen manuales de crisis donde clasifican los posibles escenarios de crisis e incluyen, hasta el más mínimo detalle, como actuar en caso de que estalle. Una pyme es normal que no tenga, y no lo necesita. Normalmente las personas que deberán estar implicadas en este gabinete de crisis deberán ser: el gerente o responsable de la empresa, un especialista en temas legales y el responsable de la gestión de los canales de la empresa. Con estos perfiles ya podemos convocar el gabinete de crisis.

Mantener la distancia. Cabeza fría. En la medida de lo posible no actuar con precipitación. El gabinete de crisis, con toda la información que iremos recogiendo de nuestra monitorización y de la investigación sobre el origen llegará a un consenso sobre la estrategia a seguir.

Estrategia. Una vez tenemos claro qué ha pasado para que estallara la crisis, tendremos que definir la estrategia. Silencio y esperar a que todo vuelva a la normalidad? Contactar sólo con la persona que está disconforme con nosotros? Disculparnos públicamente? Comunicar públicamente que nosotros no tenemos la culpa? … no hay una estrategia mejor que otra. En función de la situación utilizaremos la que más nos convenga.

 Monitorizar, monitorizar y volver a monitorizar … todo! hasta que la crisis quede totalmente extinguida.

Evaluar los resultados. ¿Qué impacto ha tenido por la mi empresa? mis ventas se han visto afectadas? Evaluar y analizar cómo se ha gestionado la crisis para prevenir futuras y mejorar en caso de que vuelva a haber.

El quid de la cuestión: el sentido común

el sentido común no es nada común. Voltaire.

 Por la importancia que tiene quería separar en otro apartado del elemento más importante de toda crisis, ya sea grande o pequeña. El sentido común. Ya lo decía Voltaire con mucha razón: el sentido común no es nada común. Parece muy obvio, pero grandes compañías han perdido miles de millones por no utilizarlo a la hora de gestionar sus crisis de reputación. Es muy importante tomar distancia para poder decidir , con garantías de que no haremos la crisis mayor. Tendremos que hacer este ejercicio y dejar que el sentido común nos guíe para salir reforzados de la crisis de reputación. A veces el sentido común es más importante que cualquier dato, estadística, gráfico o informe que tengas frente a ti. ¡Utilízalo!